Een leuk artikel van Syntens: Stop de promotiepraat, start de dialoog. Zal het dan eindelijk beginnen? We zijn al jaren met dit onderwerp bezig, maar het bleef toch iets van de toekomst!? De optimalisatie van push/pull is nog lang niet een 'feit', sterker nog, het merendeel van de communicatie is nog steeds 1-richting.

Sociale netwerken zouden kunnen helpen, maar hoe? 

Een hele reeks aan blogposts over dit onderwerp plaatste ik in 2006, 2007 en 2008. Eerst heette klantdialoog nog "2.0", nu steeds meer Social media, zie oa.:

• Web 2.0 voor aan de keukentafel
• Focus nou maar op "pull", "push gaat vanzelf wel!
• Community dynamiek, hoe werkt dat nu precies?
• Nieuw trend: Niche Maximization

 "Spyker koopt Saab". De kranten staan er bol van. Natuurlijk eigenlijk geen nieuws, behalve dat het nu echt een feit is. We zijn allemaal benieuwd wat het gaat betekenen. Gaan straks Saabs op Spykers lijken of andersom. Ik las al een opmerking van een Saab Fan die de 900 in Vintage look nieuw uitgebracht wil zien. Krijgen we een Zweedse invasie in Zeewolde? Niemand weet het nog, we zullen er vanzelf achterkomen. Dergelijke ontwikkelingen worden breed uitgemeten in de pers (in brede zin). Het bestaat tegenwoordig eigenlijk niet meer dat zo'n ontwikkeling cq. verandering aan de (een) doelgroep voorbij gaat. Maar we heten niet allemaal Spyker of Saab (of GM).

Economische ontwikkeling initieert verandering

Er is al erg veel gezegd en geschreven over de economische situatie waarin we ons bevinden. Onderzoek wijst uit dat door daling van bedrijfsresultaat, omzet en/of winst, bedrijven meer geneigt zijn te veranderen dan in een groeiende markt. Men denkt dat deze daling het gevolg is van een "slechter" aanbod, terwijl de ontbrekende vraag natuurlijk eerder de reden is van de nieuwe situatie. Een logische reactie is zelf een veranderingstraject in te zetten. Ontwikkeling vanuit eigen initiatief is makkelijker dan de vraagkant te veranderen. Als bedrijf is het nog steeds niet mogelijk voor een klant te beslissen. Dus, we zoeken het allemaal in interne ontwikkeling. We denken na over ons aanbod, de propositie. Ondertussen speelt "commoditisering" ook een rol. Door productontwikkeling en innovatie van toeleverende partijen (zowel bij producten als diensten) zijn we ook gedwongen zelf te innoveren.

Alle aandacht goed besteed?

Het inzicht in de hierboven beschreven ontwikkeling hebben is cruciaal. Welke oorzaak heeft de omzetdaling? Is onze propositie nog interessant voor de doelgroep? En, wie is onze doelgroep eigenlijk? Is de doelgroep van morgen, dezelfde als die van gisteren. Welke product/dienstvernieuwing is bij ons nodig? En, welke focus kunnen we aanbrengen? In de branches en sectoren die "vooraan" (de plek waar de bezuiniging bij klanten direct voelbaar is) zitten kan je spreken van een "bumpy ride". Vanuit het succesvolle onderdeel van de onderneming is de focus en de aanpassing nog wel te maken. Een groot deel van de beschikbare aandacht en resources wordt daarvoor gebruikt. 

Figuur 1 - verandering naar nieuwe propositie vanuit succesvol resterend gedeelte van het aanbod (omzet) 

Weet de doelgroep het ook? 

De lancering van de nieuwe Spyker (Saab) zal op de voet gevolgd gaan worden. Natuurlijk wordt het een hele klus en alles wat makkelijk lijkt hoeft het niet te zijn. Voor het overgrote gedeelte van de andere veranderende bedrijven is het vertellen dat je niet meer "rond" bent, maar "rechthoekig een uitdaging, zonder 'automatische' media aandacht die het gewenste bereik in zich heeft. En dat dat nu rechthoeking zijn voor de doelgroep heel mooi is en dit product of deze dienst erg interessant is omdat het het gevolg is van allerlei goede en gegronde keuzes op basis van ervaring etc. etc. Je merkt het al, een hele klus om het te vertellen, laat staan onderscheidend te zijn. Als het al makkelijk zou lijken, is er nog heel wat te regelen en organiseren. Maar, daarvoor zitten ook mensen klaar die het "makkelijk" laten lijken. Ieder zijn vak....!

Iedere leverancier die met een partnerkanaal werkt heeft een programma om zijn partners (of resellers) te ondersteunen.  Grofweg kan je hier drie varianten in onderscheiden:

• Leveren van diensten en middelen (bijvoorbeeld telemarketing of ruimte beschikbaar stellen opdat een partner en seminar kan organiseren)
• Geven van rebates bij een bepaalde omzet of level
• Het ondersteunen van marketingacties van een partner door middelen van marketing (development) funds

Iedere leverancier heeft zo zijn eigen variant, maar omdat ICT leveranciers van origine veelal Amerikaanse bedrijven zijn, hebben ze vaak ook dezelfde soorten programma's. Nu kreeg ik een onderzoek onder ogen dat een beeld geeft van wat partners daar eigenlijk van vinden. En dan toegespitst: willen partners liever rebates of marketing funds hebben.

Cash = king 

Als je bedenkt dat partners veelal MKB bedrijven zijn, kan je de uitkomst wel raden. Cash is king, dus alles wat de marge vergroot, is voor hen het meest wenselijk. Maar dan doemt zich de vraag op of de leverancier hier aan moet toegeven. Het maakt het wel eenvoudig en het lijkt er op dat daarmee het ei van Columbus is gevonden. Uit het onderzoek blijkt tevens dat het simpelweg beschikbaar hebben van marketing funds en uitbetaald worden op vertoon van een factuur als bewijs, al als omslachtig wordt ervaren.

Nijenrode onderzoek heeft bewezen dat iedere euro besteed aan een uitgekiend marketing programma door channel marketeers in samenspraak met partners tot 2 keer meer omzet kan opleveren dan simpelweg rebates weggeven. De crux zit hem in de term "uitgekiend".  Er moet namelijk goed gekeken worden naar de propositie en het onderscheidend vermogen van een partner. Daarnaast moet hulp op marketingvlak laagdrempelig en zo eenvoudig mogelijk zijn om die juiste marketing acties op te starten waar partners het meest profijt van hebben. Alleen dan hebben deze marketing funds effect. Daarnaast heeft een leverancier veelal zijn eigen doelstellingen. Zo worden er campagnes bedacht, nieuwe producten gelanceerd en die zullen toch echt onder de aandacht van klanten gebracht moeten worden. Om dit zonder partners te doen, als deze voor de verkoop verantwoordelijk zijn, is een tijdrovende inspanning en vreet budget.

Channel Marketing rules

Met andere woorden: biedt als leverancier een standaardpakket aan dat zo flexibel is dat het zich aan kan passen aan de propositie van een partner, maar toch die campagnedoelstellingen in zich heeft. Schakel hiervoor specialisten in die een uitgekiende programma voor u kunnen inrichten.

Vorige week een radiointerview met iemand van makelaar Jones Lang Lasalle over een pas gepubliceerd artikel met de titel: "Fundamentele verandering van binnenstedelijke winkelstraten zet door". Winkelstraten gaan er heel anders uitzien. Veel meer 'single brand' shops. Ik stel me dan iets voor vergelijkbaar met "Batavia stad" in Lelystad, waar je eigenlijk ook een soort factory outlet winkels hebt. Bij Rosada ben ik nog nooit geweest, maar dat deze trend lijkt door te zetten in het gewone winkel gedeelte van steden klinkt niet heel onlogisch.

Onderscheid vermogen

De grote uitdaging voor de winkeliers zit 'm in het onderscheidend vermogen! Hoe zorg je nu dat het winkelend publiek juist bij jou in de shop komt? Eigenlijk zijn alle winkels conceptueel hetzelfde en nog steeds heel traditioneel ingericht. Ik denk dan even vooral aan de kleding- of schoenenzaken. Natuurlijk is nieuwe technologie wel al iets doorgedrongen, maar heel revolutionair is het nog niet. Hier een daar een LCD scherm, onder het mom van "narrowcasting", pogen een dynamisch content aanbod te leveren. Veel verder dan een repeterende video zonder geluid komt men meestal niet.

Retailers vinden het nog steeds lastig het hele proces van een consument te vatten en daarop aan te haken. Winkelinnovaties vinden vooral nog plaats vanuit een rendements gedachte: het is goed voor de ondernemers, nog niet voor de consument zelf. Terwijl juist daar de grote winst te behalen valt! Een tijdje geleden bracht Albert Heijn een proef met de voorloper van de handscanner, die nu in de nieuwe Albert Heijn winkels gebruikt kan worden. Leuk! Maar natuurlijk vooral voor Albert Heijn zelf. Waar blijft de mogelijkheid om niet alleen "op te scannen" (alles wat ik in mijn wagentje gooi, eerst te scannen), maar ook "af te scannen". Met "afscannen" kan ik mijn boodschappenlijst uploaden naar de scanner en wordt afgevinkt op het moment dat ik het artikel scan. Zo kan ik zien of ik niets vergeten ben, maar zo is het ook mogelijk om "tips en trucs" toe te voegen (lees: shopping advies). Innovaties in de winkel moeten gaan over "Beleving en Gemak" voor de consument!!!

Pratende paskamers

Terug naar de kledingwinkels in de veranderende winkelstraten. Al even geleden sprak ik met een kledingbedrijf met meerdere merken. Zij wilden een nieuw A-label in de markt zetten. Maar de vraag was: "Hoe gaan we dat nu onderscheidend doen..?" Zomaar een nieuwe winkel in het bekende rijtje in een straat, was eigenlijk geen optie. Een revolutionair concept werd ontwikkeld. De opzet is:

• minder volle winkels
• meer grotere paskamers op een betere plek in de winkel
• alle kleding labelen met RFID tag
  
• meer spiegels met interactie mogelijkheid
• directe koppeling met locale en centrale voorraad systeem (incl. POS - kassa integratie)
• koppeling met e-Commerce functie in de winkel

Winkelend publiek kan via de interactieve spiegels kijken of een bepaald kledingstuk in andere (eigen) maat of andere kleur wellicht ook beschikbaar is en gelijk vragen (aan de spiegel) waar en of het op de betreffende locatie gepast kan worden.  Op het moment dat de klant met kleding de paskamer in gaat, die evt. ook ruimte biedt om met een 2-de persoon te kijken, reageert de paskamerspiegel op de meegebrachte kleding. Na optionele vragen over stijl, smaak en voorkeur (dmv. het kiezen tussen 2 foto's of korte video's), krijgt de klant direct persoonlijk advies over combinaties met andere kleding, kleur en wat andere mensen doen: recommendations. 

Iemand kan direct online verbinding leggen met vriendinnen/vrienden/echtgenoot/etc.: de spiegel stuurt een foto (MMS), link (Flickr) of direct Tweet naar mensen uit de contactlijst van de mobiele telefoon (via Bluetooth beschikbaar), die de paskamer heeft herkent. Bij toenemende bandbreedte (de verglazende stad), kan een realtime videostream worden opgezet. De kennissen kunnen (evt. anoniem) op afstand beoordelen of het leuke nieuwe rokje of spijkerbroek wellicht niet toch te strak zit, de hakken te laag zijnof het truitje te dik maakt.

Zo wordt de winkelbeleving "opgerekt" buiten de muren van de winkel, interactief gemaakt, en verrijkt met allerlei beschikbaar marketing materiaal (via die vragen in de paskamer). Als laatste uitgebreide optie op het concept "winkelen" kan de klant de artikelen in de winkel online kopen. Zo kan de nieuwe kleding daar direct gekocht worden, maar via de e-Commerce distributie op een dag naar keuze later 'gewoon' thuis bezorgd worden. Zo hoef je als shopper niet met tassenvol door de stad te lopen en kan je makkelijker nog even wat eten, een bioscoopje pakken of 's avonds nog even uitgaan. Dat laatste is wellicht voor de sterk groeiende "babyboom" generatie (je weet wel, die mensen met veel tijd en veel geld) niet heel relevant. Maar het maakt de algehele "shopping experience" wel veel beter!

Nu de economie waarschijnlijk de komende tijd niet hard gaat groeien, zullen we aan het idee moeten wennen dat iedere euro die uitgegeven wordt ook daadwerkelijk goed besteed wordt. Degenen die dit niet goed doen zullen meer en meer concurrentie krijgen van partijen die dit wel doen. Marketeers bij vendors/leveranciers zijn daarom steeds scherper gebrand op een juiste besteding van Market Development Funds of Coop marketing gelden.

Hoe ondersteund een leverancier zijn partners? 

Veel leveranciers (bijv. HP, Microsoft, Cisco) ondersteunen partners vaak met allerlei marketingtools en ook budget. Een distributeur van een leverancier beheert vaak dit geld en werkt met de leverancier samen om partners te ondersteunen. Vanuit het hoofdkantoor zijn regels opgesteld hoe deze ondersteuning wordt aangevraagd. Aanspraken op het marketing budget moeten wel goedgekeurd worden door een landenkantoor (subsidiary) van deze leverancier. Een channel marketeer beoordeelt deze aanvraag. In de praktijk blijkt dat marketeers geen tijd of mechanismen hebben om te toetsen of ter beschikking gestelde gelden wel echt goed besteed worden. Daarnaast gaat een leverancier er ook van uit dat als er maar marketingtools en materialen worden aangeboden, de partner deze ook zal gebruiken. Dit blijkt echter niet altijd zo te zijn.

Een nieuwe aanpak 

Calanza heeft een oplossing die meer waarde kan bieden voor een partner en waarmee de channel marketeer is verzekerd van een juiste inzet van het budget en middelen. Met behulp van campagne  uitingen en middelen worden tools en middelen ontwikkeld waarmee een partner zich met zijn eigen propositie en boodschap over verschillende media kan onderscheiden.

De aanpak bestaat uit een uitgewerkt proces waarbij we op gebruik maken van de unieke propositie van een partner. In de praktijk blijkt namelijk dat partners al wel een unieke propositie hebben, maar deze nog onvoldoende kunnen vertalen naar een heldere, concrete boodschap. Een boodschap die zij via verschillende kanalen naar een specifieke doelgroep kunnen verkondigen en hiermee de dialoog kunnen aangaan.

Door deze aanpak uit te rollen naar een aantal partners, kan dit tegen zeer gunstige voorwaarden worden uitgevoerd. Hierbij passen we een combinatie van onze oplossingen Marketing strategy, Cross-channel marketing, Product communication toe. Daarnaast betrekken we de middelen, kennis en expertise van zowel de leverancier als de distributeur. Dit zal ertoe leiden dat er een dialoog tussen de partner en zijn klanten en doelgroepen opgestart wordt, waarbij de partner de producten en diensten kan leveren die aansluiten op de vraag.

Schematisch kan dit als volgt afgebeeld worden:

De reacties op deze aanpak zijn positief en gesprekken voor een uitrol hiervan zijn in een vergevorderd stadium. In de komende tijd zullen wij meer channel marketeers benaderen met deze aanpak.

Afval scheiden. We weten allemaal dat het moet. Toch belandt er nog steeds glas, papier, GFT en textiel in het restafval. Jongeren nemen het niet zo nauw, ouderen zitten vast is ‘oude’ gedragspatronen. Het resultaat? Extra kosten en milieuschade. Een provinciaal georiënteerde instelling vroeg ons een campagne verder door te ontwikkelen om mensen bewuster te maken van de noodzaak van afvalscheiding.

Vol enthousiasme zijn we direct aan het brainstormen geslagen. Door onze jarenlange ervaring met enerzijds interactieve online campagnes, kennis van het toepassen van social media en ook videoproducties, lag er al snel een sterk concept op tafel. Zo willen we gewapend met een camera bij mensen aanbellen en vastleggen hoe zij met afvalscheiding om gaan. Want, wat is er nu leuker dan even te gluren bij de buren? De video’s zullen, kort, snel en echt zijn. Dat dit uitstekend werkt, blijkt uit een serie video’s die we onlangs voor Stylemarks hebben gemaakt, waarin jongeren hun hotspots in een bepaalde stad laten zien.

In een tijd waarin social media hot zijn, hoefden we niet lang na te denken over de verspreiding van de video’s. Door ze te posten op YouTube  (Stylemarks) en diverse sociale netwerken in te zetten ter promotie verwachten we de verschillende doelgroepen goed te bereiken. Als voorbeeld hebben we oa. Twitter, Hyves, Youtube accounts en een linkedin group aangemaakt. Hiervandaan kan aan de interactie met de doelgroepen worden gewerkt en kunnen de video's worden gepromoot. Daarnaast biedt social media alle mogelijkheden voor user generated content. Mensen zouden dus ook zelf hun video’s kunnen posten, maar dat is fase twee. Verder is, als het bij het Stylemarks concept, de actieve koppeling met fysieke communicatie de kracht. Buitenreclame en free postcards in horeca geven de bekendheid en het CrossMediale karakter van de campagne een boost. Om de campagne te lanceren, zullen we eerst zelf actief op pad gaan om een kijkje te nemen bij huishoudens in de betreffende regio. Wees dus niet verbaasd wanneer er binnenkort iemand bij je aanbelt met de vraag “Hoe scheid jij jouw afval?”

Een opdrachtgever van ons wil een nieuw partnerprogramma opstarten. Waar te beginnen en wat zijn de diverse mogelijkheden? Hoe kunnen resellers het beste geholpen worden in verkoopinspanningen?

Het gaat uiteindelijk niet om welke middelen er worden bedacht, maar meer hoe de interactie tussen een vendor en haar partners en tussen partners onderling opgestart kan worden. Hiermee wordt de partner geholpen de dialoog met zijn klanten aan te gaan. Als de dialoog tussen een partner en zijn klanten op gang komt, onstaan er verkoopkansen.

Om dit mogelijk te maken stellen wij voor een aantal stappen te doorlopen.

1.       Richt een content database in. Verzamel alle middelen die er zijn die partners kunnen helpen met hun communicatie naar partners , t.w. banners, mailteksten, whitepapers, casestudies, folders, video’s etcetera. Zet al deze middelen in een online omgeving waar je structuur kan aanbrengen. Dit kan een SharePoint omgeving zijn.

2.       Start met een omgeving waarin Partners geholpen naar hun klanten te communiceren. De CM Portal is hier een uitgelezen oplossing voor.

3.       Start een blog en schrijf over campagnes, nieuwe materialen, best practises, productnieuws etcetera. Laat partners mee discussiëren hoe zij hun klanten benaderen en laat hun vragen stellen over hun uitdagingen.

4.       Communiceer over het partnerblog en zet social media in. Start bijvoorbeeld eens een LinkedIn groep en ga Twitteren. Vertel overal over het blog. Post zeer regelmatig nieuwe relevante informatie.

5.       Vraag de partnercommunity welke middelen werken en laat zij suggesties doen hoe het beschikbare budget voor ondersteuning van partners besteed kan worden.

6.       Ondersteun partners met gerichte campagnes en acties om de dialoog met hun klanten aan te gaan en werk met hen samen.

Dit model willen we nu bij een aantal vendors gaan implementeren. De eerste voorstellen liggen er. Wie is de volgende die we hiermee kunnen helpen?

Donderdag 26 maart heb ik deelgenomen aan het jaarlijkse CRM Innovatie Event, waarbij het hoogtepunt de keynote van Atique Shah was. Hij is een CRM consultant die vertelde vanuit zijn eigen ervaring. Een case over ondermeer de CRM implementatie bij Nokia Worldwide, onderbouwd met stevig stuk theorie en een onderbouwde visie. De strekking daarvan is dat "Applied Marketing" de nieuwste fase in de 1:1 marketing evolutie is, en deze de kracht uit de voorgaande marketing strategieën integreert. Meer...